Puede ocurrir. Nosotros nos equivocamos constantemente, ¿por qué no podría sucederle también a tu empresa? Los consumidores desempeñan cada vez más un rol más activo dentro de la relación usuario-empresa. Les gusta informarse, relacionarse y ser escuchados. Por lo tanto, ¿qué hacemos cuando alguno de ellos habla mal de mi?

- Sé empático: Entiende a tu cliente, intéresate por los motivos que le han llevado a estar descontento. Investiga y estudia las posibilidades que tienes para solucionar el problema y mejorarlo.

- Actúa como lo harías en el mundo real: El mundo virtual y el mundo real no tienen por qué ser tan diferentes. Piensa qué harías si esto te hubiera pasado con un cliente al que conoces, o con cualquier amigo. ¿Cuál es el primer paso para solucionarlo? No es tan descabellada la idea de actuar tal y como podrías hacerlo en cualquier otra situación. Tu cliente busca normalidad, accesibilidad y respuesta. ¡Y puedes dársela!

- No te escondas: Lo más importante es saber estar cuando se tiene que estar. Queremos que hablen bien de nosotros, de nuestra marca y de nuestros productos, esa es sin duda la mejor Publicity pero, ¿no crees que ante una buena gestión de crisis el cliente no valorará la rapidez e inmediatez en la respuesta obtenida por parte de la empresa? Esto es, si cabe, aún más beneficioso.

- Pide disculpas: Si te has equivocado lo primordial es saber afrontar que algo se ha hecho mal y a partir de ahí, buscar soluciones.

- Analiza: Lo comentábamos en el primer punto. Una opinión negativa puede convertirse en algo positivo para la empresa. Según del modo en que veas el problema podrás llegar a soluciones adecuadas que te permitan mejorar tu producto o servicio.

En definitiva, cuida a tus clientes, mímales, hazles partícipes de tu marca y convierte las amenazas en oportunidades. ¡Esa es la estrategia más inteligente!

Las páginas web y las redes sociales se han convertido ya en herramientas indispensables para la venta de servicios y productos. Hoy más que nunca, en tiempos de crisis, la innovación y la búsqueda de nuevas vías de comunicación son necesarias para llegar a los ciudadanos, que están “alfabetizados” en el uso de los medios online. Muchas empresas siguen en pleno siglo XXI mirando a la publicidad tradicional, sin todavía percatarse de las posibilidades que ofrece algo tan sencillo y a la vez efectivo como es una web, cerrando puertas así a su negocio. Según señala eMarketer, basándose en datos de Buddy Media, los anunciantes consideran que las páginas web son la táctica más efectiva (30%) para llegar a audiencias locales por encima de los medios tradicionales: por detrás se sitúan los anunción en televisión con un 18% o  la publicidad impresa con un 15%.

Dicho esto, en España, un reciente informe de Online Business School  cuyo objetivo era hacer un análisis de la presencia de empresas españolas en Internet y del uso que realizan de las nuevas tecnologías para captar clientes, desvelaba que  el 58,9% de las compañías españolas cuentan con página web, lo que supone 17 puntos porcentuales más que en 2004. Este crecimiento que a priori es positivo sin embargo, si se enmarca dentro del contexto europeo, deja a la empresas españolas por debajo de la media de los países vecinos,  que se sitúa en el  66% y sobre todo de quienes lideran esta clasificación, que son Dinamarca (88%), Suecia (87%), Finlandia (85%), Holanda (84%) y Austria (80%). En el estado español, el País Vasco (69,7%) encabeza la lista por comunidades autónomas y a continuación se sitúan Madrid (66,9%), Cataluña (64,1%) y Navarra (63,6%).  Por tamaño de empresas, Online Business School explica que el 91% de las grandes empresas (más de 250 asalariados) cuentan con presencia web, pero este porcentaje se reduce al 55,2% en el caso de las pequeñas.

El uso de la web

Del mismo modo, este estudio destaca que la mayoría de las empresas españolas que tienen página web, la utilizan para ofrecer información corporativa y que el segundo uso más frecuente es el de presentar catálogos de productos y servicios, así como listados de precios. El 12,1% de las webs de empresas españolas permiten realizar pedidos online y el 6,8% permiten seguir y vigilar el proceso de estos pedidos. Otro dato relevante es que solamente el 4,7% de las web de las compañías permite realizar pagos online. Las empresas del sector servicios son las que incorporan en sus páginas más herramientas  orientadas al cliente dentro del sitio y aproximadamente el 20% de las empresas del sector permite las reservas o pedidos online. El seguimiento de pedidos online es el segundo servicio más ofrecido por las web de este sector. Sin embargo, únicamente el 7,7% de las web del sector servicios permiten pagos online.

¿Sabe que España cuenta con más de 22 millones de internautas y que el 93% utiliza los buscadores? Entonces, ¿por qué no estar en la red?, ¿por qué no aprovechar la oportunidad de ser vistos?, ¿por qué no hacernos ver? En definitiva, ¿por qué no hacer uso del fuerte potencial de internet?

En España, más de un 46% empresas con más de diez empleados disponen de web corporativa. Y ustedes pensarán, ¿para qué? Pues tan simple como para hacerse ver, hacer ruido, darse a conocer. En conclusión, relacionarse con su consumidor y no quedar por detrás de su competencia. Y pensarán, ¿cómo se hace eso? Diez son las claves del éxito para una ‘web corporativa’.

1. Prestarle la importancia que se merece, ya que la imagen de la empresa está en juego.
2. Fijar objetivos.
3. Estructurar la web.
4. Fácil de usar.
5. Cuidar la estética.
6. Buen contenido y actualizado.
7. Posicionarse en buscadores.
8. Publicitar la web
9. Medir, medir y volver a medir.
10. Identidad digital: imagen en la red.

Ahora que ya conoce el principio, sólo le queda sumárse al mundo de internet y hacerse ver, para que sus posibles clientes le encuentren y sepan que está a su disposición. Si usted no lo hace, seguro que su competidor estará ahí para hacerlo por usted.